こんにちは。
Cheerful pro 代表の橋本です。
Cheerful proでは、起業前女性に、起業後起こりそうな心配事について、先回りしてアドバイスを行なっています。
今回は時々質問がある、トラブルを含めた、人とのコミュニケーションについて、
不定期になりますが、３回完結でコラムをお届けします。
今日は第二回として、このテーマ
始まる前からおもてなし
〜伝える内容編〜
前回のコラムで
〜❇︎ サービスを提供する「前から」
コミュニケーションで相手をおもてなし ❇︎〜
がオススメと書きました。
（こちらからご覧ください。→1. 始まる前からおもてなし〜接触頻度編〜 https://cheerful-pro.com/archives/2263）
今回は、伝える内容について。
２. 始まる前からおもてなし〜伝える内容編〜
前提として、相手はあなたに会う日、あなたからサービスを受け取る約束が決まった状態であるとします。
この約束が決まる前に相手が知りたいのは
・行ったら何が得られるのか
・どんな人が来るのか
決まった後知りたいのは
・最寄りはどの駅か
・駅からどのくらいで着くのか
・参加者は何人か
人によっては
・どんな洋服を着ようか
を考えているかもしれませんね。
伝えることのポイントはこの２つ
①相手の知りたいことを先回りして届けること（キャンセルやトラブル防止）
②当日の予告をして、ワクワク度を上げること（相手の期待度を上げる）
①は相手が知りたいことを先回りして情報を届けることです。「最寄り駅」等、イメージしやすいと思います。
ですので、送るつもりでいる方も多いでしょう。
②はマメにやっている方が少ないので、やれば他と違うおもてなし体験を受けるので、信頼に繋がり、売上等結果が出やすいのです。
特に大事なのは「予告」！
なぜ予告をした方がいいのか？
実例を挙げます。
「映画の予告」。新作映画がされる時、映画館では一年前から予告していますね。
その映画のことを知らなかったのに、あの映画館の大画面で予告を見ると見たくなりませんか？
さらにCMを見て、人からの評判なんて聞いたりすると、この目で確かめなきゃ！となります。
人間には「理想と現実のギャップを埋めたくなる習性」があります。
予告をすれば、その商品サービスが良さそうだと認識した時、相手はそれが合ってるか気になり、(意識してるしてないに関わらず)答え合わせしたいので、当日必ず行きたくなります。
あなたへの優先順位が高くなるのですね。事業をやっている側にとっては嬉しいことです。
お客様の中であなたの優先順位を挙げていただくことで、事前のキャンセルを防ぐことができます。丁寧に対応してくれていると感じてもらえれば、あなたとお客様の信頼感が築けます。
次に何を予告すればいいの？にお答えします。
予告実例
・こういう話をする、こういうサービスをすると中身や、実際体験したお客様の声をお見せし、相手の「気になる！」を引き出す
・会う前に、相手から信頼感を得るために、日頃発信しているSNSのURLを案内
・届ける商品の準備をしている様子を実況中継
・会場の雰囲気を伝え、「当日現場に辿り着いてい楽しんでいる自分」をイメージさせる
また、当日何か他に提供したい商品・サービスがあれば、
その予告をしておくのもアリです。
例
・こんなコースがあります
・他にもこんなお悩みを解決できる商品があります
それをしておくと、突然の提案に驚くことが無かったり、
元々ニーズがある方は、申し込みを検討した上で来てくれます。
お客さんが逃げるんじゃないかと心配になるかもしれませんが、
全く想定していない商品を提案されて当日買ってもらう方が、
高い営業スキルが必要です。
予告は、心の準備をさせてあげること。相手への思いやりだと私は思っています。
自分だと何の情報を与えられるか、考えていただくと良いでしょう。
さいごに
起業をするということは、こういった顧客フォローの流れの構築も発生するということです。
今回お話したのはかなり細かい部分ですが、これら１つ１つを丁寧に作り上げていくことで、売上が上がる仕組みができ、多くの人に喜ばれるビジネスが完成し、安定したあなたの収入が確立されていくのです。
起業をする＝経営の始まり と知っていただくとよろしいかと思います。
次回は、
3. コミュニケーショントラブル対処法
これまで私は良いお客様やパートナーに恵まれつつ、
良くも悪くも、沢山の人に会ってきたので色んなトラブルも体験してきました。
実際にどんなトラブルが起こるのか？どう対処するべきか？学んでいただきたいと思います。
どうぞお楽しみに！